안녕하세요, 12월 25일 10번 글램핑장 이용객입니다.
캠핑장을 이용하던 중에 기분 상한 일이 있어 이렇게 글을 남기게 되었습니다.

저희는 고기를 구워먹고 남은 숯 사이로 은박지에 싼 감자를 넣어 굽고 있었습니다.
은박지 때문인지 감자를 익히는 중에 불꽃이 그물망 위로 10cm 정도 올라오게 되었고 저희는 추위를 녹일 겸 손을 쬐고 있었습니다.
그 모습을 보고 다른 이용객들이 장작을 피우는 것으로 오해하고 민원을 넣어 관리사무실에서 시설안전요원이 저희 글램핑장으로 출동을 하였습니다.

하지만 저희는 이유를 모르는 상황이었기 때문에, 시끄러운 삐용삐용 소리와 시설관리원의 갑작스런 방문에 놀라서 그저 당황하고 있었습니다.
그런데 저희쪽에 출동한 그 시설관리원은 다짜고짜 조리용 숯만 사용해야 된다라는 말만 내뱉고 화롯대를 보더니 근처에 있는 숯을 갑자기 들고 사진을 찍었습니다.

처음에 상황 설명만 해주셨다면 저희가 그렇게 기분이 상하지는 않았을 겁니다.
그런데 아무런 설명도 없이 다짜고짜 "조리용 숯만 사용하셔야된다" 라는 말만 하고 진상 고객 취급을 하며 검사하는 그 태도가 무척 기분이 상했습니다.

저희가 사용했던 숯은 산본이마트에서 구매한 '코코넛브리켓'(조그만 원형모양의 숯) 이라는 숯이었고,
그동안의 캠핑 경험으로 이 숯이 불도 가장 고르게 올라오고 안정적이었던 것 같아 구매했습니다.

그런데 시설관리원은 처음보는 숯인지 "조리용 숯만 사용하셔야 된다"라는 말만 무한 반복하셨고,
저희는 이게 조리용 숯 아니냐.. 그럼 뭐가 조리용 숯이냐 했더니 "참숯만 사용하셔야 됩니다"라고 말했습니다.

초막골 이용안내 어디에도 참숯만 사용하라는 문구는 없습니다. 
그래서 저희도 시설안내원 말에 계속 수긍을 못하고 몇 분 동안 서로 같은 말만 반복하며 실랑이를 벌였습니다.
그제서야 다른데서 민원이 들어왔고 불이 계속 올라오니 누가봐도 장작을 피우는 것처럼 오해할 수 있는거 아니냐 이말을 하셨습니다.

이 설명을 처음에 해주셨다면 저희도 빨리 수긍을 하고 조치를 취했을 겁니다.
이런 설명도 없이 막무가내 진상 고객 대하는 듯한 태도와 또 공지된 적 없는 참숯만 사용하라는 말만 무한 반복하셔서 도저히 납득이 안되어 너무 기분이 상한 상태였습니다.

어쨌든 저희도 그 말을 듣고 무슨말인지 알았고 불꽃은 올라오지 않게 하겠다 하고 정리를 하였고
그 시설관리원은 누군가랑 통화하더니 내려갔습니다.

저희는 도저히 이해할 수 없어, 남편이 조리용 숯에 대한 개념을 다시 한 번 얘기하고자 관리실로 갔고 그 때 관리소장이 나와 본인과 얘기하자고 해서 얘기를 했습니다. 
관리소장이 저희가 구매한 숯을 인터넷 검색한 결과 조리용 숯에 포함되는 것 같다, 다만 본인들이 그동안 못 봤던 숯이라 그 부분에 대해서는 잘 몰랐고 앞으로 이 제품도 사용 가능한지 검토를 해보겠다며 이런식으로 숯에 대한 건 일단락이 되었습니다.

하지만 제가 느낀 문제는 숯에 대한 정확한 공지도 그렇지만,
방문 이유에 대한 제대로된 설명도 없이 무슨 무개념 진상 고객 취급하는 그 시설관리원의 태도와 조리용숯(=참숯)만 사용가능하다는 반복적인 말만 하는 고집스런 응대태도가 문제라고 생각합니다.

민원 발생시 민원처리를 위한 직원들의 응대 프로세스가 명시되어 있고 그 교육이 현장까지 충분히 잘 전달 되어 있는지 궁금합니다.
방문시 본인의 소속과 이름을 밝히고 어떤 민원이 들어와서 좀 살펴보겠다 등 방문 이유를 먼저 설명해주는 것은 기본중에 기본이라고 생각합니다.

민원발생에 대한 명확한 응대 프로세스 기준과 교육 체계가 잘 갖추어져 있어
직원들이나 고객들 모두 기분 좋은 캠핑장이 되었으면 좋겠습니다.