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CS경영

CS경영

고객중심경영 중장기 전략

미션: 시민이 행복한 삶의 파트너
비전: 시민께 사랑받는 지속가능 군포도시공사(GUC)
핵심이념: 
신  속:고객불만이 접수되는 즉시
고객 불만이 접수되는 즉시 접수 사실을 고객에게 통보하고 불만이 신속하게 처리될 수 있도록  관련 업무 지침 및 관련 규정을 준수하여 처리
맞춤형 친  절:고객의 특성에 맞추어 대응
고객의 요구에 적합한 가치가 있는 것을 소비자의 특성에 맞추어 제공
공  정:동일한 기준에 따라 공평하게
모든 소비자를 대함에 있어 동일한 기준에 따라 공평하게 대함
적  시:고객에게 효용가치를 전달할 수 있는 기간 내에 서비스 제공
공사의 민원처리규정에서 명시한 불만처리기간인 7일이 초과하지 않더라도 소비자에게 효용가치를 전달할 수 있는 기간 내에 서비스를 제공함
경영목표:고객중심경영(CCM) 서비스 실현을 통한 가치창출
중장기 경영전략 : 고객만족 인프라 확대, 인적역량 강화, 서비스 품질관리, 대외 이미지 제고, 지역사회 공헌
세부 실행과제 :
고객만족 인프라 확대-
 고객만족 조직문화 형성
 고객만족 조직운영
 고객서비스 헌장 및 서비스 이행기준 정립
 고객군에 맞는 경쟁력 있는 프로그램 개발
 시설/환경 유지관리 및 개선 
 고객 삶의 질 향상을 위한 개발사업 계획/
인적역량 강화-
 내부 CS전문가 양성
 현장근무자 및 외부강사 전문성 확보
 성과보상을 통한 동기부여/
서비스 품질관리-
 VOC 통합관리시스템 운영
 전략적인 평가체계 강화/
대외 이미지 제고-
 대외 인증을 통한 신뢰도 제고
 고객관리를 넘어선 고객 관계 관리(CRM)
 경쟁력 있는 홍보 활성화/
지역사회 공헌-
 공공기관 경영평가 패러다임 변화
 시민행복 실현을 위한 지역사회공헌 추진 전략
 사회적 가치 유형에 따른 부서별 추진과제
 고객 및 지역사회를 위한 사회공헌활동 추진
미션: 시민이 행복한 삶의 파트너
비전: 시민께 사랑받는 지속가능 군포도시공사(GUC)
핵심이념: 
신  속:고객불만이 접수되는 즉시
고객 불만이 접수되는 즉시 접수 사실을 고객에게 통보하고 불만이 신속하게 처리될 수 있도록  관련 업무 지침 및 관련 규정을 준수하여 처리
맞춤형 친  절:고객의 특성에 맞추어 대응
고객의 요구에 적합한 가치가 있는 것을 소비자의 특성에 맞추어 제공
공  정:동일한 기준에 따라 공평하게
모든 소비자를 대함에 있어 동일한 기준에 따라 공평하게 대함
적  시:고객에게 효용가치를 전달할 수 있는 기간 내에 서비스 제공
공사의 민원처리규정에서 명시한 불만처리기간인 7일이 초과하지 않더라도 소비자에게 효용가치를 전달할 수 있는 기간 내에 서비스를 제공함
경영목표:고객중심경영(CCM) 서비스 실현을 통한 가치창출
중장기 경영전략 : 고객만족 인프라 확대, 인적역량 강화, 서비스 품질관리, 대외 이미지 제고, 지역사회 공헌
세부 실행과제 :
고객만족 인프라 확대-
 고객만족 조직문화 형성
 고객만족 조직운영
 고객서비스 헌장 및 서비스 이행기준 정립
 고객군에 맞는 경쟁력 있는 프로그램 개발
 시설/환경 유지관리 및 개선 
 고객 삶의 질 향상을 위한 개발사업 계획/
인적역량 강화-
 내부 CS전문가 양성
 현장근무자 및 외부강사 전문성 확보
 성과보상을 통한 동기부여/
서비스 품질관리-
 VOC 통합관리시스템 운영
 전략적인 평가체계 강화/
대외 이미지 제고-
 대외 인증을 통한 신뢰도 제고
 고객관리를 넘어선 고객 관계 관리(CRM)
 경쟁력 있는 홍보 활성화/
지역사회 공헌-
 공공기관 경영평가 패러다임 변화
 시민행복 실현을 위한 지역사회공헌 추진 전략
 사회적 가치 유형에 따른 부서별 추진과제
 고객 및 지역사회를 위한 사회공헌활동 추진
중장기 고객만족 경영목표에 대한 표이며, 고객만족경영 도입기, 고객관계경영 성장기, 고객경험경영 정착기 정보를 제공
도입기(2020) 성장기(2022) 정착기(2024)
  • CS전담 추진조직 구성
  • 고객중심 목표에 따른 실천력 확보
  • 고객중심 교육 및 마인드 내실화
  • 서비스차별화 실현
  • 서민맞춤형 공공서비스 확대
  • 동기부여 활성화 및 내부고객 관리
  • VOC관리체제 정착
  • 전사적 CS전략, 목표 관리
  • 지속적인 전략과제 개발을 통한 고객만족 실현
  • CS경영체제 최적화 실현